Cumpărături online? Iată ce ar trebui să știți despre recenziile utilizatorilor

Dacă sunteți pe punctul de a cumpăra ceva online și singura recenzie a clienților este negativă, probabil că ați reconsidera achiziția, nu?

Cumpărături online. Se pare că prima recenzie a unui produs poate avea un efect supradimensionat asupra viitorului produsului în cauză, putând chiar să ducă la eșecul acestuia.  Cumpărătorii, comercianții cu amănuntul și producătorii simt efectele recenziilor clienților. Cercetătorii de la Warrington College of Business, Universitatea din Florida, au analizat influența primei recenzii după ce au observat exact aceleași produse obținând recenzii pozitive pe site-ul unui retailer, dar recenzii negative la alții.  „De ce un produs ar primi un rating de 4,7 stele cu 100 de recenzii pe Amazon, dar doar patru sau cinci recenzii cu un rating de două stele Walmart sau BestBuy?” și-au pus întrebarea cercetătorii.

Pentru a afla, au analizat ce ar putea provoca variația. Prin compararea unor produse identice – aspiratoare, toastere, camere digitale – de pe Amazon și Best Buy, cercetătorii au reușit să izoleze prima recenzie ca variabilă a modului în care a produsul a evoluat. Au arătat astfel că prima recenzie poate afecta recenziile generale ale unui produs pe o perioadă de până la trei ani, influențând atât cantitatea, cât și tonul recenziilor ulterioare. Concluzia: prima recenzie are potențialul de a influența întreaga evoluție a recenziilor online ale clienților!  Cum ar putea o simplă părere să aibă un impact atât de lungl?

Când prima recenzie de pe site-ul unui comerciant cu amănuntul a fost pozitivă, produsul a continuat să obțină un număr mai mare de recenzii în general și este mai probabil să fie pozitive. Când un produs a primit o primă recenzie negativă, mai puțini oameni erau dispuși să-și „încerce șansa” și să cumpere produsul, astfel că avea mai puține oportunități de a primi recenzii pozitive, creând un impact persistent din partea primului client nefericit.

Descoperirile, publicate în revista Marketing Science, sugerează că respectivii comercianți cu amănuntul și producătorii ar trebui să ia măsuri pentru a detecta primele recenzii negative și pentru a atenua impactul acestora. În general, firmele își monitorizează recenziile online și își evaluează strategiile în consecință. Cu toate acestea, fac acest lucru concentrându-se mai degrabă pe ratingul mediu decât pe un singur rating și după ce produsul are suficient timp pentru a fi evaluat de consumatori. Cercetările  sugerează că firmele trebuie să acorde atenție primei recenzii, imediat ce este postată.  Pe de altă parte, consumatorii ar putea dori să verifice recenziile mai multor site-uri înainte de a exclude un produs.

Mai mult, cumpărătorii consideră recenziile utilizatorilor mai de încredere decât informațiile din reclame, de aceea este important pentru comercianți să înțeleagă factorii care ar putea distorsiona evaluările clienților.